Achtung freie Porsche-Werkstatt? – Teil 3: Kostenvoranschläge und Kommunikationsprobleme

Auch in diesem Artikel habe ich Zitate aus dem Porsche-Forum „Elferteam“ (www.elferteam.de) ergänzend einfließen lassen.

Kostenvoranschläge Fehlanzeige

Schriftliche Kostenvoranschläge, wie man sie von vielen Autowerkstätten kennt, sind in freien Porsche-Werkstätten die Ausnahme. Dafür gibt es aus meiner Sicht zwei Gründe. Reparaturen sind bei einem alten Auto (noch) schwerer zu kalkulieren, als bei einem modernen und zweitens: Die Dinger machen viel Arbeit.

Es wird teurer

„So um die 2000 EUR!“, ist häufig das Einzige, dass sich eine freie Porsche-Werkstatt abnötigen lässt, wenn es darum geht, was die Reparatur denn jetzt kosten wird. Ohne das bereits hier werten zu wollen: Nach meiner Erfahrung werden diese Kostenvoranschläge IMMER überschritten. Und zwar um mindestens 20-30% – häufig auch deutlich drüber.

Den größten Schaden nach der Werkstatt habe ich immer in der Brieftasche.
K…, elferteam.de

 

Wer also den freien Schrauber nach Leeren des heimischen Sparschweines auf der letzten Kleingeldrille beauftragt, sollte sich in Acht nehmen. Es … wird …. teurer.

Arbeiten jenseits der Routine

So lange es um Routinearbeiten wie „Ölwechsel“, „Reifenwechsel“ oder „Überholung der Bremsen“ geht, lassen sich Arbeiten an Porsche Oldtimern von vielen Werkstätten gut kalkulieren. So manche Werkstatt hat für diese Klassiker des Werkstattalltages sogar Festpreise. Wer also ganz sicher gehen will, vertraut sich bei Routineaufgaben einer Werkstatt an, die eine Festpreisliste für die Standards hat.

Weniger übliche Reparaturen  werden jedoch schnell zum Fass ohne Boden. Dafür gibt es zwei Erklärungen. Ob ein Motor zum Beispiel überholungsbedürftig ist – und in welchem Umfang – lässt sich so natürlich erst dann feststellen, wenn man ihn ausgebaut und auseinandergenommen hat.  Das erfordert erstmal einigen Aufwand und der will bezahlt werden.

Doch auch bei einem komplexen Thema wie dem Motor muss man Einschränkungen machen, denn es gibt sie noch, die Motorenexperten der ersten Stunde. Die hören sich fünf Sekunden den Motor an und wissen, wo es hakt. Ich habe das selber schon erlebt und es war beeindruckend. Schlecht aber, wenn sie nur so tun, als hätten sie das absolute Porsche-Motor-Gehör:

„Der Motor muss gemacht werden. Höre ich sofort. Fahren Sie da maximal noch diese Saison mit und bringen Sie ihn dann zur Komplettüberholung rein!“
Zitat eines Experten 2011 zu meinem 911 S Motor. Danach 15.000 problemlose Kilometer bis heute.

 

Doch es muss nicht gleich eine Motorrevision sein. Bei alten Autos ist die Lebensdauer verschiedenster Teile einfach häufig deutlich überschritten. Das muss eine Werkstatt dann dem Kunden beibringen. Dass das nicht immer klappt, ist klar:

„Vor einigen Jahren, es wird ca.2003 gewesen sein… . Ich gab mein Auto in die Hände einer freien Porsche Werkstatt. u.a. waren die Bremsbeläge vorne fällig.

Ich erhielt den Anruf, dass durch Korrosion die Schachtbleche abgehoben seien und man die Sättel überarbeiten müsste. Als Alternative dazu kämen nur unendlich teure, neue Sättel infrage.

Als ich dann die Rechnung beglichen habe, hat die Überarbeitung der Sättel etwa 1,5 fach den Preis der neuen Sättel gekostet. Dabei wurden die alten Sättel weder neu lackiert noch wurden die Kolben ausgetauscht. Ich fühlte mich betrogen, allerdings hatte ich den Arbeiten zugestimmt.“
O…, elferteam.de

Zwei Welten prallen aufeinander: Der Auftragsumfang

Das Problem beginnt bereits bei der Beauftragung ohne Kostenvoranschlag. Was schließt das mündliche „so um die 2000 Euro“ eigentlich ein? Ich habe mal zwei Beispiele aus der Praxis zusammengetragen, die zeigen, dass das mit der Kommunikation immer komplex ist, weil zwei Welten in der Werkstatt aufeinanderprallen.

Überarbeitung von Innenausstattung und Targadach

Ein auf Porsche spezialisierte Sattler erhält den Auftrag, die Innenausstattung und das Targadach bei einem Porsche F-Modell zu überarbeiten. Dazu gehören selbstverständlich auch die Standard Porsche-Recaro-Sitze – im Volksmund „Sofas“.

Nach Abschluss der Arbeiten sind die Sitze mit neuem Kunstleder und feinstem Stoff fachgerecht bezogen. Doch darunter befinden sich die alten und bereits durchgesessenen Federkerne, angerostete Sitzrahmen sowie gammelige (Original-) Schrauben. Wie jetzt?

Der Sattler verweist darauf, dass weitere Arbeiten gesondert beauftragt werden müssen. Der Kunde verweist darauf, dass er fest davon ausgegangen ist, dass eine Überarbeitung der kompletten Innenausstattung für mehrere tausend Euro auch die Erneuerung von Federkernen und Sitzrahmen beinhalten müsse. Wer hat Recht? Egal. Denn dass es in einem solchen Fall knallt, dürfte klar sein.

Am längeren Hebel sitzt dann häufig die Werkstatt, die die Ergebnisse ihrer Arbeit  oder ein ganzes Auto natürlich nur gegen Bezahlung herausgibt. Zähneknirschend zahlt der Kunde. Und geht beim nächsten Mal woanders hin. Völlig unnötig und schade.

Kommunikationsprobleme

Die Schuldfrage ist nicht so einfach zu klären, wie es aussieht. Ich kenne das aus meiner Berufspraxis in der IT-Branche nur zu gut: „Ich hätte gedacht, dass dies und das da natürlich noch mit enthalten ist…“, ist bei IT-Projekten einer der Standardsätze mit denen sich Reibereien zwischen Auftraggebern und Dienstleistern anbahnen.

Ähnlich verhält es sich in der (freien) Werkstatt: Der fachlich unbedarfte Auftraggeber hatte – schon aufgrund des stolzen Preises – eine „wie neu“-Überarbeitung aller Teile  „im Kopf.“ Der Sattler hatte es versäumt, darauf hinzuweisen, dass „komplett überarbeiten“ aus seiner Sicht eben neue Federkerne, Überarbeitung der Sitzrahmen und der originalen Schrauben nicht mit umfasst.

Der (übrigens echte) Fall zeigt ein Hauptproblem der Branche. Die agierenden Parteien haben unterschiedlichste fachliche Hintergründe. Der Auftraggeber ist allzuhäufig blutiger Laie, zum Beispiel Zahnarzt, Rechtsanwalt oder Schreiner. Das kann man ihm nicht vorwerfen. Schließlich geht er zum Experten, weil eben keine Ahnung von der Sache hat. Und er sorgt für Geschäft beim Dienstleister.

Der Dienstleister auf der anderen Seite ist fachlich Experte, aber in Sachen Kommunikation meiner Erfahrung nach allzuhäufig eine Null. Wir haben hier also gar kein Sattler- oder Porsche-Problem. Wir haben ein Kommunikationsproblem.

Kalle, hol den Bohrer!

1. Sag, was Du willst
2. Mein das auch so
3. Sei kein Arxxx
Bei den meisten Menschen (ob mit Schraubenschlüssel oder ohne) kommt man so doch eigentlich auf eine vernünftige Basis.
P…, elferteam.de

 

Vermeidbar sind Kommunikationsprobleme manchmal, wenn bei Beauftragung eigene Vorkenntnisse vorhanden sind. Denn Vorkenntnisse helfen im Vorfeld der Beauftragung dabei, neuralgische Punkte abzuklären.

Doch manchmal sind die Wege der Werkstatt so unerwartet, dass Reibungsverluste unvermeidbar sind. So im (ebenfalls echten) Fall des Warnblinkschalters, den die freie Werkstatt   „unter dem Armaturenbrett“ (Originalzitat bei Beauftragung) anbringen wollte, um den Anforderungen des deutschen TÜV zu genügen.

Der Warnblinkschalter wurde wie angekündigt montiert und funktionierte. Dass hierfür ein zentimetergroßes Loch ins fünfzig Jahre alte Metall des Armarturenträgers gebohrt werden musste und der Schalter nach Montage auf Kniehöhe zur Sollbruchstelle im Cockpit wurde, hatte der Kunde nicht auf dem Schirm. Warum auch. Wiederholungswahrscheinlichkeit? Einhundert Prozent – jedenfalls in einer Werkstatt deren Sensibilität gegenüber einem Museumsstück mehr so gegen Null tendiert. „Kalle, hol mal den Bohrer!“

Die Lösung aller Kommunikationsprobleme und wer dafür sorgen muss

Die Lösung von Kommunikationsproblemen ist in der Theorie einfach: Nachdenken und miteinander reden. Doch wer ist hier gefordert? Das ist der Mann am Schraubenschlüssel. Er weiß, dass er einen Laien vor sich hat und muss so sensibel sein, zu erkennen, wo der hin will. Er ist dem Porsche-Problem näher, kennt die beste Lösung und ihre Alternativen und er kann schon aufgrund seiner Erfahrung an „Knackpunkten“ im Projekt (Reparaturprozess) rechtzeitig kommunizieren. Und nicht zuletzt: Er bekommt dafür Geld.

Das ist aber viel verlangt? Nicht wirklich. Denn das mit der Kommunikation war noch nie so einfach wie heute: E-Mail, Telefon, Fax, Skype, SMS, WhatsApp – nennt es. Es gibt sie, die Methoden moderner Kommunikation, die eine Abstimmung zwischen Werkstatt und Kunde an neuralgischen Punkten ermöglichen und Reibungsdefizite bei der Auftragsbearbeitung verhindern können.

Doch will der Kunde diesen engen Kontakt überhaupt? Das hängt natürlich davon ab, ob er auf den Euro guckt oder ob er unabhängig vom Preis will, dass etwas rechtzeitig fertig wird. Auch hier heißt es: Kommunikation hilft. Die Frage „Sollen wir uns zwischendurch melden, wenn wir an einen Punkt kommen, wo es Zusatzaufwände geben könnte?“, sollte zum Standard-Repertoire einer guten Werkstatt gehören und auch praktiziert werden. Ich selber gehöre jedenfalls zu den Kunden, die man einfach kurz anruft oder per E-Mail sofort erreicht.

Der rettende Satz

Oft dürfte es aber schon genügen, schon bei Auftragserteilung für klare Positionen zu sorgen: Nehmen wir noch einmal den Sattler aus Fall 1 und legen ihm den rettenden Satz vor Beginn der Arbeiten in den Mund: „Wenn wir das komplett überarbeiten, ist aber nicht die Überarbeitung von Sitzgestellen und Originalschrauben dabei. Die würden so bleiben, wie sie sind, was aber meiner Meinung  auch ok wäre. Schließlich ist der Wagen keine Top-Restauration sondern soll gefahren werden. Die Sitzgestelle könnte man natürlich neu lackieren oder pulvern lassen. Originale Schrauben habe ich noch da. Ich würde die defekten ersetzen und die guten originalen drinlassen. Das ist natürlich etwas teurer. Was wollen wir machen?“

12 Sekunden Einsatz,  drei Auswirkungen: 1. ein zufriedener Kunde,  2. ein größerer Auftragsumfang, 3. Folgegeschäft durch Empfehlung (!).

In Teil 4 von “Achtung Freie Porsche-Werkstatt?” geht es am kommenden Sonntag weiter mit dem Thema “Kapitalfehler, Kollateralschäden und Qualitätssicherung″.